klachtenreglement

Klachtenreglement Maxies.nl
(Maxies.nl is een onderdeel van de Lisette Werter Groep)
 
Herziene versie maart 2009
 
Hoofdstuk 1 Algemene bepalingen
 
Artikel 1 Definities
 
In dit reglement wordt verstaan onder:
 
  1. Lisette Werter Groep: gevestigd Kruseman van Eltenweg 4 te Alkmaar, gevestigd Boschstraat 31 te Breda, gevestigd Pisanostraat 59 te Eindhoven, gevestigd Vouersweg 108 te Geleen, gevestigd Umbriellaan 2 te Heerhugowaard, gevestigd Maelsonstraat 24 te Hoorn en gevestigd Dorpsstraat 177 te Obdam allen ingeschreven bij de Kamer van Koophandel Noord West Holland te Alkmaar onder nummer 37147498;
  2. Klacht: iedere uiting van ongenoegen over een gedraging, handeling of nalaten door (een medewerker van) de Lisette Werter Groep of een uiting van ongenoegen over een geleverde dienst of geleverd product door de Lisette Werter Groep
  3. Medewerker: een ieder die werkzaamheden verricht voor de Lisette Werter Groep ongeacht of hij of zij in dienst is van de Lisette Werter Groep of ingehuurd;
  4. Ontvanger: een medewerker van de Lisette Werter Groep die de klacht in ontvangst neemt;
  5. Klager: diegene die een klacht indient.
  
Artikel 2 Klachtrecht
 
1.      Een ieder heeft het recht om over de wijze waarop de Lisette Werter Groep zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen een klacht in te dienen bij de Lisette Werter Groep;
2.      Een ieder heeft het recht om over de producten en diensten die de Lisette Werter Groep heeft geleverd een klacht in te dienen bij de Lisette Werter Groep;
3.       Een gedraging van een medewerker, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van de Lisette Werter Groep, wordt aangemerkt als een gedraging van de Lisette Werter Groep.
 
 
Artikel 3 Behoorlijke behandeling
 
De Lisette Werter Groep draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van mondelinge en schriftelijke klachten over zijn gedragingen, producten en diensten.
 
 
Hoofdstuk 2 De behandeling van klachten
 
Artikel 4 Indienen van een klacht
 
1.       De klager dient de klacht bij voorkeur schriftelijk via het klachtenformulier of anders telefonisch in bij de Lisette Werter Groep;
2.       De klacht omvat ten minste:
a.       de naam en het adres van de klager;
b.       de dagtekening;
c.       een omschrijving van de gedraging, product of dienst waartegen de klacht is gericht;
3.       Indien de klacht in een vreemde taal is opgesteld en een vertaling voor een goede behandeling van de klacht noodzakelijk is, dient de klager zorg te dragen voor een vertaling;
4.       De Lisette Werter Groep kan besluiten een schriftelijke klacht niet te behandelen indien de klacht niet aan het eerste of tweede lid voldoet, mits de klager van de onvolkomenheid van de klacht op de hoogte is gebracht en de gelegenheid heeft gehad de klacht binnen twee weken na berichtgeving van de onvolkomenheid aan te vullen.
 
 
Artikel 5 Interventie
 
1.       Zodra de Lisette Werter Groep naar tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet is gekomen, vervalt de verplichting tot het verder toepassen van dit reglement voor de desbetreffende klacht;
2.       Aan de klager wordt op verzoek schriftelijk medegedeeld dat de Lisette Werter Groep ervan uitgaat dat de klacht naar tevredenheid is afgehandeld;
3.       Indien de klager niet tevreden blijkt over deze afhandeling van zijn klacht, zal deze alsnog volgens dit reglement worden behandeld.
 
 
Artikel 6 Ontvangstbevestiging
 
1.       De Lisette Werter Groep bevestigt de ontvangst van de klacht binnen drie werkdagen;
2.       Bij de ontvangstbevestiging wordt vermeld:
a.       de afhandelingstermijn;
b.       de verdere procedure
c.       de contactpersoon
3.       De Lisette Werter Groep zendt een klacht die niet voor haar bestemd is zo spoedig mogelijk terug aan de klager.
 
 
Artikel 7 Onpartijdige klachtenbehandelaar
 
1.             De behandeling van de klacht geschiedt door een van de medewerkers van de Lisette Werter Groep tenzij:
a.       de medewerker zelf onderwerp is van de klacht;
b.       de medewerker de behandeling niet kan of wenst uit te voeren.
2.             Indien lid 1 van toepassing is, wordt de behandeling van de klacht overgedragen aan een medewerker die niet bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft, betrokken is geweest.
 
 
Artikel 8 Niet verplicht in behandeling nemen
 
1.      De Lisette Werter Groep is niet verplicht de klacht te behandelen indien zij betrekking heeft op een gedraging, product of dienst:
a.       waarover reeds eerder een klacht is ingediend die met inachtneming van dit reglement is behandeld, anders dan onder toepassing van artikel 6, eerste en tweede lid;
b.       die langer dan één jaar vóór indiening van de klacht heeft plaatsgevonden;
c.       die door het instellen van een procedure aan het oordeel van een rechtelijke instantie onderworpen is dan wel onderworpen is geweest;
2.      Van het niet in behandeling nemen van de klacht wordt de klager zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van de klacht in kennis gesteld.
 
 
Artikel 9 Toezendingsplicht beklaagde
 
Aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, wordt een afschrift van de klacht alsmede van de daarbij meegezonden stukken toegezonden.
  

Artikel 10 Hoorplicht
 
  1. De Lisette Werter Groep stelt de klager in de gelegenheid te worden gehoord;
  2. De Lisette Werter Groep stelt zijn medewerker in de gelegenheid te worden gehoord waartegen de klacht is ingediend of die verantwoordelijk is geweest voor het geleverde product of de geleverde dienst;
  3. Van het horen van de klager kan worden afgezien indien de klager heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht te worden gehoord;
  4. Van het horen wordt een verslag gemaakt;
  5. Aan de klager wordt op verzoek een afschrift van het verslag toegezonden.
  
Artikel 11 Afhandelingstermijn
 
1.      De Lisette Werter Groep handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst. Mocht er zich een reden voordoen die een afwikkeling van de klacht binnen deze termijn onmogelijk maakt dan geldt lid twee van dit artikel;
2.       De Lisette Werter Groep kan de afhandeling voor ten hoogste vier weken verdagen. Van verdaging wordt schriftelijk mededeling gedaan aan de klager en aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft.
 
 
Artikel 12 Afhandeling
 
1.       De Lisette Werter Groep stelt de klager gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht alsmede van de eventuele conclusies die zij daaraan verbindt;
2.       Tegen een besluit inzake de afhandeling van een klacht over een gedraging, product of dienst van de Lisette Werter Groep kan geen bezwaar worden ingesteld.
 
 
Hoofdstuk 3 overige bepalingen
 
Artikel 13 Verantwoordingsinformatie
 
De Lisette Werter Groep draagt zorg voor registratie van de bij haar ingediende klachten.
 
 
Artikel 14 Overgangsbepalingen
 
1.       Een klacht die na de datum van inwerkingtreding van dit reglement is ingediend, wordt, ook als de gedraging, product of dienst waarop zij betrekking heeft daarvoor heeft plaatsgevonden, met inachtneming van dit reglement behandeld;
2.       Een klacht die vóór de datum van inwerkingtreding van dit reglement is ingediend, wordt, voor zover mogelijk, met inachtneming van dit reglement behandeld.
 
 
Artikel 15 Citeertitel, inwerkingtreding
 
1.      Dit reglement wordt aangehaald als: klachtenreglement Lisette Werter Groep;
2.      Dit reglement treedt in werking met ingang van 1 maart 2009.
 
 
Lisette Werter Groep
 
 
Eindhoven, 1 maart 2009